A Black Friday 2022, que ocorre em 25 de novembro, é uma das principais datas que movimentam a economia e o comércio brasileiro, especialmente para o segmento do e-commerce. “Além das ações para divulgar as promoções especiais para o período e atrair clientes, os lojistas precisam ficar atentos a três erros com o pós-venda na Black Friday, que podem afastar o cliente da sua empresa e diminuir os índices de recompra”, recomenda Marcus Seves, diretor da Toutbox, empresa especializada em soluções em tecnologia e logística para e-commerce.
A jornada do cliente após a compra na Black Friday, com a demora no envio, falta de informações durante o transporte ou dificuldade para realizar trocas e devoluções pode gerar uma experiência negativa que impacta nas vendas futuras do varejista. Por conta disso, a Toutbox lista os três principais erros no pós-venda da Black Friday que afastam o cliente da sua empresa e como evitá-los. Confira:
- Falta de definição da demanda
A definição da demanda neste período é fundamental para conseguir atender todos os pedidos realizados na Black Friday. Se o lojista superestimar a demanda ou apostar em um produto específico que não tenha giro suficiente, pode acabar ficando com excesso de estoque.
Mas o problema maior é quando a demanda é subestimada, que é o mais comum e atrapalha diretamente a experiência do consumidor. “A empresa aceita aquela venda e somente depois vai atrás do produto, comprando por meio de dropshipping [modelo de negócio em que o lojista atua como intermediário, sem estoque próprio] ou iniciando a produção somente no pós-venda. Então, além da necessidade de gerenciar um volume muito maior de comercialização, a empresa ainda soma a pressão de ter que produzir ou comprar para conseguir realizar essas entregas”, alerta o diretor da ToutBox.
Esse tempo de compra ou produção da peça, que vai ocorrer somente após confirmada a venda, pode frustrar o cliente com a demora da entrega e reduzir as chances da recompra.
- Falhas na gestão do transporte
Contar com bons parceiros para o transporte e entrega dos produtos também é determinante para garantir uma jornada positiva ao cliente com as compras na Black Friday. A primeira coisa é verificar se a transportadora está preparada para atender a demanda desse período mais volumoso de compras, com condições de absorver esse pico de entregas na sua operação regular do serviço.
“O ideal é que as empresas tenham a gestão completa do processo de pós- venda, desde a hora que a transportadora recebe o item até a hora que ele chega à mão do cliente. Se não houver este monitoramento, o varejista não consegue gerenciar quais pedidos estão atrasados e o motivo da demora. Sem a gestão correta, pedidos extraviados ou com endereço incorreto, por exemplo, podem demorar até 30 dias para serem redirecionados”, explica Seves.
O especialista em logística para e-commerce destaca que, nesses casos, a empresa acaba aumentando custos com atendimento e registra aumento nos níveis de insatisfação. “Lojas sem um processo adequado de interação acabam não tendo o melhor tempo de resposta e nem a melhor resposta para dar ao cliente sobre o envio dos seus produtos. E assim que entra na mão da transportadora, muda a responsabilidade. Mas a referência do consumidor continua sendo a empresa em que realizou a compra. E é o e-commerce quem vai receber uma avaliação negativa ao final de uma experiência ruim”, lembra o executivo.
- Demora nas trocas e devoluções
Mesmo com a modernização dos processos de compra online, muitos sistemas de troca ainda são pouco otimizados, tornando a ação do cliente de troca e devolução dificultada. “É preciso que o consumidor tenha a possibilidade para realizar esse processo da forma mais simples e automatizada possível. As empresas precisam ter a preocupação de transformar esse momento numa experiência que encante o cliente para ele realizar uma nova compra ou aproveitar melhor o processo”, comenta Seves.
Sem ferramentas para otimizar as solicitações, pode ser gerado um grande trabalho manual, tanto para o consumidor como para o atendimento da empresa. A automatização do processo de retornos permite que o consumidor faça todo o processo sozinho, sem precisar ligar para o SAC ou entrar em contato via e-mail. Para o lojista, a vantagem é ter esse controle de produtos retornados de forma otimizada, evitando acumulação e permitindo identificar os principais motivos e tipos de materiais devolvidos.
“Além disso, não ter um bom parceiro de transporte acaba atrasando esta etapa também, porque o crédito ou estorno só acontece depois que o produto volta para loja. Se isso ocorrer, leva ainda mais tempo para o cliente realizar uma nova compra. É preciso que o cliente finalize essa experiência com o sentimento de que pode comprar sempre nesta loja, porque, mesmo em caso de troca, o processo será tranquilo e fácil”, aconselha o diretor da Toutbox.