A Jungheinrich, uma das líderes em soluções e produtos de movimentação e armazenagem, passou por uma profunda reestruturação em seu departamento de pós-vendas com o objetivo de atender com mais agilidade e qualidade o consumidor brasileiro de diferentes partes do País, reduzindo o número de máquinas paradas.
As mudanças envolvem, principalmente, a compra de peças e a flexibilidade e autonomia dadas às equipes regionais para resolver os problemas de cada cliente. “Antes, apesar de termos as equipes técnicas regionais, todas se reportavam à unidade de São Paulo, o que deixava a resolução do problema do cliente muito mais lenta. Depois da reestruturação, cada localidade ganhou seu próprio time administrativo, que é plenamente capaz de tomar decisões para dar mais agilidade ao negócio”, disse Mauricio Lima, gerente de Pós-vendas da Jungheinrich.
Uma das principais alterações envolvendo o aumento da autonomia dada às equipes está a possibilidade de resolver problemas usando recursos locais, inclusive encomendando peças brasileiras. Antes, quando uma peça esgotava no estoque, sua importação poderia levar até 60 dias, período no qual a máquina ficava parada.
A empresa investiu também na maior capacitação da equipe de atendimento, com maior presença de profissionais capazes de tomar rápidas decisões de negócio e não apenas que tivessem conhecimento técnico. “Nós já tínhamos a melhor máquina do mercado, mas nosso pós-venda não era visto como um dos melhores. Era preciso haver uma mudança de cultura e foi o que aconteceu”, explica Lima.
A Jungheinrich desenvolveu um método interno para que todos os profissionais da empresa pudessem identificar a presença de uma máquina parada, relacionando o seu grau de criticidade para o cliente. Com isso, toda a equipe ganhou a capacidade de se mobilizar para que a máquina voltasse a funcionar no menor período possível. “Houve também uma mudança de postura que se concretizou com alterações na equipe. Hoje o departamento de pós-vendas é formado por pessoas ágeis e muito focadas em atender o cliente e deixá-lo satisfeito. Sempre buscamos ouvir o cliente, criando indicadores e metas sempre alinhados às suas necessidades para evoluir cada vez mais”, afirma o gerente de pós-vendas da Jungheinrich.
“Vemos isso como uma grande oportunidade de estarmos à frente dos nossos concorrentes no Brasil, pois um pós-venda de qualidade é um grande diferencial em nosso país. Queremos ter a melhor máquina e o melhor pós-venda do mercado, de classe mundial”, explica Lima.