Segundo uma pesquisa da Ebit/Nielsen em parceria com a Elo, o faturamento com as vendas online subiu 47% no primeiro semestre. Neste período, foram realizados mais de 90 milhões de pedidos que resultaram em um ganho de 38,8 bilhões de reais. O e-commerce já vinha crescendo e possuía uma projeção de 18% de aumento em 2020, mas é inegável que a pandemia do novo coronavírus e os impactos que ela trouxe aumentaram esses números, fazendo o comércio online crescer em níveis não vistos nos últimos 20 anos.
De acordo com Guilherme Juliani, CEO da Flash Courier, empresa especializada em entregas expressas “assim como a maioria dos setores, o mercado de varejo online está passando por um momento de profunda transformação e com ela, muitas lojas precisam aprimorar seus serviços digitais. Empresas que já pensavam, há tempos, em apostar no comércio eletrônico, agora tendem a acelerar seu processo de entrada no setor”.
Porém, acompanhando o crescimento de pedidos, vem o aumento de reclamações. O Procon SP recebeu mais de 120 mil queixas, um crescimento de 260% na comparação com o primeiro semestre de 2019, que teve um pouco mais de 30 mil reclamações no período. Os principais motivos foram a demora de entrega e a não chegada das mercadorias adquiridas.
Nessa questão, as transportadoras especializadas começaram a perceber a importância da logística Last Mile nesse processo de entrega. Para quem não sabe, Last Mile (do inglês “última milha”) é a etapa final do processo de transporte de mercadorias, quando a carga deixa o centro de distribuição em direção ao seu destinatário.
“Esse último processo se torna cada vez mais importante, pois é nesse momento que o seu cliente estará mais ansioso e ligado às atualizações e prazos dados pela empresa que lhe vendeu o produto. Não adianta ter processos eficazes e rápidos se o último processo, o Last-Mile, sofrer atrasos. Como dito, ela é de extrema importância pois proporciona uma boa imagem direta com o cliente final”, afirma Juliani.
Guilherme pontua que na Flash Courier o Last Mile é feito quase que exclusivamente pelas Franquias da empresa espalhadas em todo o Brasil. “Monitoramos as entregas por uma torre de controle que consiste em uma série de BIs e ferramentas que vão desde geolocalização dos celulares dos entregadores até Inteligência Artificial para mapeamento preditivo de possíveis insucessos na entrega. Acreditamos muito em tecnologia e controle eletrônico com o perfil focado no controle da terceirização das rotas de Middle Mile e gestão de qualidade de nossas Franquias com o Last Mile”, acrescenta.
Apesar da importância da logística Last Mile, o CEO acredita que um mix de modelos é o ideal nas transportadoras. “Temos filiais com funcionários CLT, franqueados, parceiros e ferramentas de crowdshipping que selecionam entregadores e veículos no modelo uberização. Isso cria uma estabilidade muito maior e diversas alternativas para a operação como um todo, o desafio para as empresas é saber a dosagem de cada modelo na operação”.
O aprimoramento dos serviços online deve ser um dos legados da pandemia, causando mudanças permanentes na forma de consumir. Segundo a pesquisa TIC Domicílios, 70% dos brasileiros utilizam internet. Desse número, 48% adquirem ou utilizam algum tipo de serviço online, como aplicativos de carros, serviços de streaming de filmes e música, ou pedido de delivery, todos dentro da extensão das atividades de e-commerce. Os dados apontam que esse crescimento continuará até 2021, e as empresas precisarão continuar encontrando alternativas para entregar bons serviços.
“Os conceitos de Last Mile, Ship From Store e uberização aplicados corretamente melhoram fortemente a qualidade do serviço prestado pela empresa. Para termos uma ideia, hoje temos mais de 3.000 pessoas na nossa operação espalhada em todo Brasil, eles te dão escalabilidade e o famoso “olho do dono” (Franqueados e Parceiros) em toda a cadeia logística”, finaliza Guilherme.