Com mais de 18 bilhões de mensagens trafegadas no último semestre, a Blip – considerada líder em conversas inteligentes entre marcas e consumidores nos principais aplicativos de mensagens –, comemora o sucesso de mais um contato inteligente desenvolvido pelo Blip Partners – programa de parceiros criado para acelerar a transformação digital no Brasil e no mundo que já soma mais de 150 parceiros e mais de 2.000 projetos desenvolvidos.
Trata-se do chatbot criado para o Trato, aplicativo focado em inteligência rodoviária que oferece uma operação logística orquestrada para motoristas, transportadoras e embarcadores, em parceria com a Skeps, empresa de automação que apoia empresas a digitalizar suas frentes de negócio, que já somam mais de 400 projetos entregues e possuem mais de 80 clientes ativos.
Por ter DNA disruptivo, o Trato apresentou diversos desafios que impactavam a rotina de atendimento ao consumidor final. O grande volume de atendimento, o tempo de resposta era alto, alguns gaps de categorização por tipo e prioridade de chamados e necessidade de mais organização no atendimento de novos chamados afetavam diretamente a experiência do usuário. Outra lacuna era a ausência de registro histórico do atendimento, dificultando a mensuração de qualidade, o acompanhamento e a metrificação dos chamados.
“Levamos o atendimento do Trato para o WhatsApp de forma inteligente e automatizada e mais de 300 mil chamados já foram feitos no canal de janeiro de 2021 até agosto de 2023. Outro resultado que chamou a nossa atenção foi a redução no tempo de resposta aos clientes em até 23 minutos. Do ponto de vista de Customer Success (sucesso do cliente), isso leva a experiência do cliente para outro patamar”, afirma Arthur Viana, diretor de Unidade de Negócio da Blip.
Com a criação do contato inteligente, o Trato passou também a categorizar o atendimento por tipo de chamado, dividindo entre 4 tipos: usuários (motoristas, transportadoras e funcionários Trato), acionamento (filas e agendamentos), clientes e tipos de resolução. Além disso, a empresa passou a ter relatórios de vários tipos, sendo possível criar dados de acompanhamento e análise sobre as maiores dores dos usuários para evolução do produto.
“O time Trato sempre se mostrou muito engajado no projeto, facilitando a evolução do contato inteligente com a criação de novas funcionalidades. Para nós é muito gratificante ajudá-los a tornar ainda mais prático o dia a dia de quem roda nas estradas brasileiras e também otimizar o dia a dia do próprio time que atua nos bastidores do app. Os 89% de satisfação no KPI de atendimento alcançado é comemorado por todos nós”, diz Igor Penha, líder de Projetos da Skeps.
Com o contato inteligente, a Trato passou a realizar mais de 10 mil atendimentos por mês e mais de 400 mil mensagens já foram trafegadas por usuários. “Hoje, conseguimos pesquisar um atendimento via ticket ou até mesmo em tempo real. Podemos categorizar todos os tipos de chamados, quantificar o tempo em cada um e montar planos de ação para melhoria do processo de atendimento e também dialogar com a área de produto. O fluxo de comunicação é bom, as entregas estão gerando ganhos internos e a equipe de negócios buscou entender nossas necessidades para se tornar proativa junto a nós, gerando várias ideias e soluções a serem construídas”, finaliza Guilherme Tadeu, analista de Operações no Trato.