Aos olhos do consumidor, é a imagem do fabricante que prevalece na hora de buscar assistência credenciada para seus produtos. Essa regra se aplica aos serviços automotivos, e representa um processo decisivo para o sucesso da experiência do cliente com a marca do automóvel que ele escolheu. Na hora de superar o desafio de assegurar que a rede autorizada compartilhe de um mesmo padrão de qualidade no atendimento dos proprietários de veículos, a TÜV Rheinland – líder global em serviços de testes, inspeção e certificação – atua como parceira das montadoras para conduzir avaliações técnicas das concessionárias.
“A qualidade se consolida como diferencial competitivo, que precisa ser multiplicado pelas empresas do setor automotivo entre os parceiros de pós-venda, que carregam suas marcas e que estão à frente do atendimento. Essa é a ponte que construímos com a nossa expertise, com foco na padronização dos portfólios de serviços oferecidos pelas concessionárias. Trata-se de uma melhoria contínua boa para todos: cliente, fabricante e rede credenciada”, afirma Stela Kos, Gerente de Mobility da TÜV Rheinland.
A verificação da uniformidade das práticas e da aderência dos processos às metodologias e às diretrizes definidas pelas fabricantes de veículos predominam entre os referenciais que norteiam a participação dos profissionais da TÜV Rheinland na implantação e execução de programas de avaliação técnica de redes concessionárias. Esse escopo pode compreender a análise e revisão de processos administrativos e mecânicos, checagem das condições das instalações das oficinas e da conformidade de equipamentos e ferramentas e nível de capacitação da equipe.
Quatro etapas podem estruturar a avaliação dos serviços automotivos, alinhadas às características e necessidades do cliente: preparação, análise, matriz de avaliação e conclusão. A primeira é a fase de elaboração de questionários técnicos, com base em requisitos da empresa ou do projeto. Na prática, a análise engloba testes e auditorias conduzidas in loco para mapear o status de cada concessionária.
A partir dos resultados apurados, o próximo passo é a matriz de avaliação, com um ranking das concessionárias de acordo com seus desempenhos, que sinaliza pontos fracos e obstáculos e visa gerar engajamento de todos com avanços de seus indicadores individuais. Já na conclusão, com base nos dados revelados pelo raio-X da rede autorizada, são desenvolvidos protocolos de atendimento, recomendações aos avaliados abaixo do padrão, treinamentos de lideranças e times.
Na etapa final, outro destaque fica para as iniciativas voltadas a ouvir o cliente final – enfatiza a gerente da TÜV Rheinland. O consumidor é envolvido para compartilhar seu grau de satisfação sobre os serviços antes das ações corretivas e de melhoria. Depois, é convidado a avaliar novamente, de forma anônima, para atestar se houve aprimoramento dos pontos de adequação observados. “Como organismo certificador independente, nosso objetivo é colaborar com a transparência e independência dos resultados para a evolução dos indicadores de qualidade nos serviços do pós-venda, por meio da disseminação e da padronização das melhores práticas e diretrizes da montadora entre seus dealers, sempre orientados a atingir um patamar de atendimento que encante o cliente”, conclui Stela Kos.