Mesmo com a expansão das lojas virtuais, apostar apenas no comércio on-line pode ser um erro estratégico para as varejistas. Essa é a principal conclusão do estudo Cenário do E-Commerce no Mercado Varejista, publicado pela CBRE, empresa líder mundial em Commercial Real Estate Services. De acordo com o levantamento, ainda que as empresas estejam ampliando seus potenciais na Web, a capacidade de unir lojas físicas e virtuais de forma eficaz ainda é a principal maneira de o comércio varejista proporcionar experiências positivas a seus clientes.
O estudo destaca que, apesar de o volume de compras on-line ter crescido 24,1% no mundo em 2018, as lojas físicas precisam sobreviver para o bem do negócio e indica que apostar apenas no comércio eletrônico pode comprometer os resultados dos negócios. Ainda que a experiência virtual esteja crescendo, mais de 70% das transações diárias são realizadas no comércio físico. O objetivo, portanto, é cada vez mais interligar e mesclar os canais de atendimento e venda, com as marcas presentes em todas as plataformas de vendas.
“Esse novo cenário varejista vem recebendo o nome de NewCommerce, e define a capacidade do mercado em propagar o Omnichannel, ou a interligação completa de seus canais de venda”, diz Fernando Terra, diretor de Industrial Latam da CBRE. No Brasil, as principais categorias com forte presença no e-commerce são entretenimento, turismo/serviços e bens duráveis e os setores mais procurados são de perfumaria e cosméticos, remédios, pet care, bebidas e alimentos não-perecíveis.
Todas estas condições, por sua vez, geram mudanças importantes para as lojas. Hoje, os consumidores estão mais em busca de experiências do que prateleiras: eles procuram lojas e produtos diferenciados, querem sites fáceis de navegar, segurança garantida no pagamento, agilidade e comodidade na entrega do produto. “O consumidor possui uma jornada muito complexa. Uma compra pode se iniciar com uma experimentação na loja física, ser pesquisada no smartphone e concluída no desktop. Por outro lado, um consumidor digital, muitas vezes visita a loja física em busca de mais informações e experiência sobre o produto”, afirma o executivo. Nesse cenário, os varejistas precisam se preparar para oferecer atendimento de excelência tanto nas lojas físicas como nas virtuais.
Dentre as experiências que podem ser oferecidas, o relatório destaca as vantagens da opção de retirar mercadoria em loja. “Além da retirada na loja reduzir o tempo de entrega, pode ajudar o varejista no aumento do ticket médio daquele consumidor, que pode verificar outros produtos para compra imediata no PDV”, explica.
O futuro dos mercados varejistas está exatamente no Omnichannel – uma estratégia que une todos os canais de contato com o cliente para funcionarem como uma orquestra, fornecendo uma melhor experiência para os consumidores. As práticas de estreitar os métodos de atendimento da empresa também são o caminho para conquistar a tão desejada fidelização dos clientes.
Para auxiliar nessa transformação, o setor conta com a forte presença da tecnologia. Machine Learning, robótica, visão computacional, Internet das Coisas e operações on-line colaboram com o gerenciamento de estoques, controlando o fluxo de entrada e saída de produtos, gestão das mercadorias, distribuição de produtos e até o serviço oferecido no pós-atendimento.
Impacto no setor Imobiliário
“Ter acesso a um gerenciamento especializado e consultoria estratégica é a chave para localizar e manter locais que permitam reduzir custos de entregas e devoluções, centros de distribuição que sejam perto o suficiente das cidades, mas em zonas com preços mais acessíveis. Outra vantagem será a estrutura dos espaços, com galpões multifuncionais, capazes de conservar variados produtos em todas suas necessidades”, afirma Terra.
Já as lojas físicas precisam ser pensadas para promover uma experiência real e marcante para o consumidor. Um ambiente bem montado, acessível e completo ajuda a vendar a identidade da marca e seus produtos.