Comércio Eletrônico – Em busca de um bom relacionamento

A rapidez na transmissão de informações e ajuda para solucionar os problemas são fatores procurados pelos embarcadores de comércio eletrônico.

“Recentemente, a Casa América passou por uma fase de amadurecimento na área da logística. Antes, nossos maiores problemas eram as avarias e a falta de parceria das transportadoras. Após realizarmos diversos estudos internos e testarmos novas abordagens, reduzimos em 80% os problemas relacionados a isso. Atualmente, nossos problemas se concentram no valor que pagamos de frete. O cliente não aceita pagar o que as transportadoras nos cobram pelo frete da mercadoria. Este problema se agrava quando as mercadorias transportadas são grandes ou pesadas.” O depoimento dado por Rafaella Marchi Pellegrini, supervisora de logística da Casa América (Fone: 35 3622.3765), mostra um movimento importante que toda companhia que precisa do transporte afinado deve fazer: adequar suas operações para atender o cliente de acordo com o que ele espera.

E segundo Rafaella, a transparência e negociação são o caminho para solucionar os problemas. “Trabalhamos de forma muito transparente com as transportadoras, para que entendam o nosso problema. Enviamos relatórios internos, compartilhamos nossos números com o transportador. Na maioria dos casos, tivemos resultados positivos com as negociações, mas ainda não chegamos ao ponto ótimo. É nisso que estamos trabalhando agora: chegar ao ponto ótimo da transportadora e nosso”, afirma.

E a maioria das transportadoras ajuda a solucionar o que precisa, segundo a profissional. “Falar de valor não se resume a abaixar a tabela de frete. Muitas vezes o valor que está na tabela é razoável, o que acaba por encarecer o frete são as taxas adicionais ou o fator de cubagem, por exemplo.” Quando a empresa começa a negociação com uma transportadora, explica exatamente quais são os problemas e o que espera daquela negociação. “Uma pequena parcela de transportadoras não aceitou negociar ou não se esforçou para entender nosso lado. Posso garantir que essas transportadoras foram tiradas da nossa operação. Hoje, trabalhamos com transportadoras parceiras, dispostas a negociar, conversar. Essa relação de cumplicidade dá liberdade também para a empresa de transporte nos solicitar um maior volume em troca daquele menor valor”, ressalta.

Hoje, a companhia trabalha com cinco transportadoras, sendo que com duas delas o relacionamento é 100% satisfatório, com auxílios prontamente feitos quando há algum problema. “Com as outras três o relacionamento é bom, mas poderia melhorar, com certeza!”, afirma Rafaella.

Já no caso da Loghaus (Fone: 47 3334.8399), os maiores problemas enfrentados são a velocidade da informação, atrasos, extravio, furto ou roubo da encomenda e a troca de endereço. Segundo Marcelo Adriano Olinger, gerente de operações e logística da empresa, os transportadores precisam entender que, tão importante quanto transportar, é ter gestão sobre a informação deste transporte. “Problemas como atraso, extravio e furto podem ocorrer, mas a rápida informação disponível para o embarcador tratar esta não-conformidade com o consumidor final é vital”, analisa. E na sua visão, as transportadoras ajudam a sanar os problemas, mas não na velocidade desejada. “O cliente de e-commerce é impaciente!”, lembra.

Olinger afirma que uma das melhorias que podem ser realizadas para ajudar no trabalho do embarcador está na velocidade da informação, que pode ser feita através da implantação de tecnologia e pessoas treinadas para isso. O profissional considera que o relacionamento entre a empresa e suas transportadoras é muito bom.

“Não de forma generalizada, mas algumas transportadoras poderiam investir mais na tecnologia de seus sistemas e serviços. É difícil imaginar, mas ainda existem grandes e conhecidas transportadoras que não oferecem para o embarcador um sistema capaz de gerar um relatório financeiro por envio. Isso é inconcebível!”, continua Rafaella, da Casa América.

O Prêmio

Com o Prêmio Top do Transporte, o embarcador tem um norte sobre o desempenho das transportadoras a nível nacional, segundo Rafaella. O embarcador acaba conhecendo o perfil de cada uma das transportadoras e, com isso, o contato e as negociações são feitos de maneira mais certeira. “O Prêmio consolida o esforço de querer atender melhor o cliente final”, afirma Olinger, da Loghaus.

O que os  embarcadores oferecem

Loghaus: presta serviço de fullfilment para os canais de door-to-door  e-commerce; atua principalmente com moda têxtil e calçados.

Casa América: além de lojas físicas, conta com loja virtual especializada em artigos de cama, mesa, banho, decoração, utilidades domésticas e móveis.