Um site chamativo ou um aplicativo moderno não são suficientes para satisfazer os mais experientes compradores on-line. Eles exigem transparência nas taxas, controle sobre o processo de entrega, uma política clara de devoluções e recompensas de programas de fidelidade, de acordo com a pesquisa UPS Pulse of the Online Shopper da UPS (NYSE: UPS).
O estudo contempla preferências e expectativas de compradores on-line em 15 países e regiões, incluindo Brasil, Estados Unidos, Canadá, México, Europa, Ásia e, pela primeira vez, a Índia. Esta edição da pesquisa também analisou as diferenças de comportamento de compra dos Baby Boomers, Geração X, Millennials e Gen Zers, oferecendo informações que podem auxiliar os varejistas, atacadistas e fabricantes a competirem globalmente.
“Por sete anos, o UPS Pulse of the Online Shopper tem antecipado tendências no comércio eletrônico “, diz Kevin Warren, CMO (Chief Marketing Officer) da UPS. “Essa pesquisa exclusiva é apenas uma das maneiras pelas quais a UPS continua a oferecer informações valiosas que ajudam os varejistas e embarcadores a tomarem decisões estratégicas para atender às mudanças nas necessidades dos consumidores globais”.
Seguem algumas das principais conclusões do estudo de 2019:
· A experiência crítica do cliente começa com a pesquisa. Noventa por cento dos clientes globais pesquisam sobre os itens antes de comprá-los on-line. No Brasil, esse índice é ainda maior, de 98,6%. As gerações mais jovens são mais influenciadas pelas recomendações dos outros clientes. Noventa e cinco por cento de todos os compradores (94,7% no Brasil) querem saber o total dos gastos, incluindo taxas de envio e impostos, antes de prosseguirem no processo de compra.
· Os compradores on-line querem se sentir valorizados e recompensados. Cerca de um em cada cinco (19%) dos consumidores globais participa de mais de cinco programas de fidelidade. As razões dadas para a adesão incluem ofertas de frete grátis, descontos somente para membros e pontos de recompensa. No Brasil, ainda há bastante espaço para esse comportamento crescer, já que apenas 9,1% dos pesquisados participam de mais de cinco programas de fidelidade
· Os marketplaces continuam populares: noventa e seis por cento dos compradores globais on-line (95% no Brasil) usaram um marketplace e cerca de 36% dos consumidores em todo o mundo (e 44,1% dos brasileiros) pretendem aumentar as compras de produtos por esse canal nos próximos 12 meses. Em todo o mundo, 48% dos consumidores fazem compras por impulso nesses sites.
· Os compradores ainda querem alternativas e conveniência, mas preferem não pagar a mais por isso. Os entrevistados gostam da possibilidade de receber o produto no próximo dia, mas avaliam se um tempo de trânsito maior não seria compensado por outras alternativas como taxas mais baixas ou outros incentivos. Os Millennials são mais propensos a escolher a entrega rápida do que outros grupos etários. Geralmente, porém, os compradores on-line não querem pagar mais para receber o produto com maior rapidez. É por isso que eles realizam várias ações para obter frete grátis, incluindo a adição de itens ao carrinho (36% no mundo e 34,1% no Brasil) e a pesquisa on-line de um código promocional (32% globalmente e 33,9% no Brasil).
· Cinquenta e seis por cento dos compradores on-line rastreiam as entregas, sendo os americanos os mais prováveis de serem rastreadores ativos. Com relação às soluções de visibilidade e de rastreamento, a UPS oferece aos consumidores o UPS My Choice®, que alerta os destinatários sobre as mudanças no status de entrega em todo o trajeto, do embarque à entrega da mercadoria. A ferramenta permite alterar o local da entrega quando o pacote ainda está em trânsito (como deixar no vizinho), envia informações para o smartphone e e-mails dos compradores sobre as alterações do status, avisa o dia de chegada do pacote, com confirmação final.
· A política de devolução ainda é um fator-chave para fazer com que os clientes voltem. A devolução de mercadorias é uma demanda importante para compradores on-line. Uma experiência insatisfatória de devolução afetou a probabilidade 73% dos consumidores globais (69,9% dos compradores brasileiros) voltarem a comprar de um varejista, segundo a pesquisa. A principal razão citada para uma má experiência de devolução é o atraso na obtenção de um reembolso (25% no mundo e 23% no Brasil). Ter que pagar pelo retorno da mercadoria incomoda uma porcentagem significativa de consumidores (24% globalmente e 23% no Brasil), assim como o atraso no recebimento de uma troca ou um item de reposição (21% no mundo e 26,5% no Brasil).
Globalmente, 36% dos compradores on-line devolveram um item nos três meses anteriores à pesquisa. No Brasil, foram 30,7%. Cerca de dois em três compradores (63% no mundo e 54,4% no Brasil) devolvem compras (direito de arrependimento) a seus vendedores. Este método é também popular na América Latina, onde 57% dos compradores retornam seus produtos.
Para facilitar o processo de trocas e devoluções, a UPS Brasil oferece o UPS Return Manager. Os clientes podem gerar uma etiqueta de devolução autorizada por meio do número de rastreamento no site ups.com ou por um link direto de um email de entrega. Ao mesmo tempo, o lojista pode predeterminar o endereço de devolução com base no tipo de mercadoria, obtém todas as informações necessárias para prever o impacto ao seu estoque e direcionar suas devoluções para processamento de reparo, reembalagem ou retorno ao estoque, com maior visibilidade do ciclo de vida do pedido e da movimentação de entrada e saída, sem custos de desenvolvimento de TI nem de integração.