De um lado, consumidores mais exigentes, experientes e prontos para fazer a melhor escolha. Do outro, o comércio varejista disputando criatividade nos descontos, promoções e vendas casadas. No meio desse “conflito”, empresas de logística com um alto nível de organização, munidas de ferramentas, estratégias e ações para proporcionar a vivência mais customizada e completa para ambos. Esse é o cenário esperado para a Black Friday 2022, marcada para o próximo dia 25 de novembro.
Após cerca de dois anos de um crescimento expressivo das vendas online gerado pela pandemia do coronavírus, os Operadores Logísticos encontraram nos desafios a oportunidade para se aprimorar e transformar. E, agora, se mostram aptos para atender a demanda e a perspectiva de movimentação de aproximadamente R$ 6 milhões no e-commerce brasileiro nesse período, conforme dados da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm).
Apesar de estarem atentos, sobretudo, à última milha, ou seja, a fase final de entrega do produto, os Operadores Logísticos também apostam em tecnologia e inovação para obterem eficiência, agilidade e produtividade em todo o processo. Os investimentos têm como foco os sistemas de distribuição, armazenagem e novos modelos operacionais. O resultado é o aumento da competitividade e um segmento mais dinâmico, onde o provedor de logística torna-se mais do que uma transportadora ou armazenadora ao disponibilizar mecanismos para melhorar os processos internos, como atendimento ao cliente, cobrança e até iniciativas de marketing.
“Como entidade representativa, também é nosso papel trazer à tona discussões e provocações relacionadas ao futuro das vendas online para que esse tipo de serviço seja cada vez mais aprimorado no nosso país. Abordamos o tema com mais profundidade entre os CEOs do grupo em dois eventos internos neste semestre (no nosso congresso anual e em uma das edições do nosso ABOL Day), quando mostramos os rumos do e-commerce na China e a necessidade dos Operadores brasileiros estarem adequados ao novo momento, atentos às tendências lançadas pela gigante asiática e pelos EUA, em particular”, destaca a diretora executiva da ABOL – Associação Brasileira de Operadores Logísticos, Marcella Cunha.
Segundo ela, o e-commerce vem integrando a rotina dos OLs cada vez mais, exigindo um planejamento operacional diferenciado. “E isso veio ainda mais forte após o início da pandemia, resultando em um aumento do número de OLs que passaram a atender esse nicho. Nossos dados (ABOL) revelam que, em 2020, 26% dos OLs do Brasil atuavam no e-commerce e, até o início de 2022, o percentual subiu para 42%. Isso significa, na prática, mais diversidade de serviços logísticos sendo ofertados no mercado e também investimento mais robusto em tecnologia de ponta para viabilizar operações de controle de estoque, picking (separação), packing (embalagem), labeling (etiquetagem), montagem de kits, Cross Docking e tantas outras inerentes ao tratamento dos produtos comercializados online.”
Vale destacar que a crise sanitária colocou a logística sob os holofotes e o consumidor final que antes parecia menos atento passou a acompanhar todas as etapas até a chegada do produto em sua casa. Isso significa que a entrega passou a ser peça chave relevante na hora da compra.
“Eles buscam frete grátis, prazo de recebimento cada vez mais curtos e, não raro, querem acompanhar quase em tempo real toda a trajetória da mercadoria. Com isso, os indicadores de serviços (KPIs) mais utilizados pelos OLs como balizadores para uma entrega de excelência são ‘Satisfação do Cliente’, ‘Lead Time’ (tempo entre o recebimento do pedido de compra até a entrega do produto ao destino final), ‘Acuracidade de Inventário’ e ‘On Time Delivery’ (que indica um período ou janela em que a entrega deve ocorrer)”, explica Marcella.
E foi ao se deparar com esse cenário que as empresas entenderam a necessidade de encontrar soluções e até mesmo mudar a sua forma de fazer negócios. “A necessidade de agir rápido e reagir com agilidade foi algo que vimos, o que levou a uma demanda por serviços expressos”, mencionou a UPS, uma das associadas da ABOL, que se viu forçada a reconsiderar a forma de entrega de pacotes, especialmente para residências.
Um dos conceitos, ainda em refinamento, envolve a criação de densidade, uma forma de entregar vários pacotes em uma parada. Uma das vantagens é a redução de custos. Para combater as ineficiências de paradas adicionais no caso de pacotes únicos, a UPS se concentra em combustíveis alternativos e algoritmos de direção, bem como em maneiras alternativas de fazer menos paradas, especialmente em áreas urbanas congestionadas.
Na última milha, um exemplo de inovação é o “UPS My Choice”, que oferece aos clientes a escolha de um horário e local convenientes para entrega. Também foi criada uma rede de pontos de acesso, como postos de gasolina, lavanderias e floriculturas para coleta e entrega de pacotes.
“No aspecto geral, as estratégias dos Operadores Logísticos para atender embarcadores que atuam no e-commerce incluem omnichannel/soluções multicanais, entendimento maior da aplicabilidade do blockchain, investimento em tecnologias que otimizem ao máximo as etapas de toda cadeia logística, entre outros recursos de quem está de olho no futuro e atento à concorrência, até mesmo internacional”, afirma a diretora executiva da ABOL, referindo-se à uma declaração do professor da Iowa State University, Haozhen Chen.
Ao palestrar para os OLs, ele deixou claro que: “é importante as empresas brasileiras agirem rapidamente e virem com novos modelos, pois as companhias do exterior estão prontas para competir”. E tudo indica que as empresas brasileiras estão trabalhando ativamente para vencer as barreiras e a Black Friday serve como um importante “teste” para constatar pontos de melhorias e acertos quando se trata de comércio eletrônico.
Agilidade
“Logística já é sinônimo de agilidade operacional, gestão estratégica da cadeia de suprimentos e dinamismo. A Black Friday acelera ainda mais esses processos e faz com que os Operadores Logísticos direcionem uma atenção maior para as vendas no e-commerce. Hoje, o dinamismo operacional é muito maior para suprir a alta demanda dos consumidores hiper digitalizados, da rapidez dos marketplaces, gerenciamento de estoques e, claro, a entrega”, ressalta o presidente da FM Logistics, Ronaldo Fernandes da Silva, também associado da ABOL.
Para a DHL, outra associada, a Black Friday traz dois desafios logísticos principais. O primeiro é gerenciar um grande volume de pedidos em um curto período, em geral, duas ou três semanas. Isso demanda um planejamento especial tanto na área de armazenagem, como de transportes, com o reforço de equipe, frota e estruturas dedicadas. O segundo é a entrega final que, ao mesmo tempo que precisa ser rápida, não pode onerar demasiadamente a operação.
Logo, ainda segundo a DHL, ter escala, consolidar entregas e compartilhar recursos faz toda a diferença. Por isso, a empresa expandiu a sua equipe, frota e infraestruturas dedicadas, como armazéns. Chegou, inclusive, a deslocar equipes e veículos de outras operações para atender a este pico de demanda.
Marcella reitera que, apesar de a última milha ser sempre o destaque nas operações logísticas no período de Black Friday, a armazenagem e a gestão de estoque dos produtos comercializados com descontos pelos embarcadores (os clientes dos OLs) são tão importantes quanto o transporte até o destino final.
A Black Friday, tradicionalmente, ocorre na quarta sexta-feira de novembro (neste ano, será realizada no dia 25 de novembro), mas dentro desse contexto, vemos acontecer a “Black Week” e a “Black November”, que estendem as promoções ao longo da semana e do mês. Períodos promocionais mais longos normalmente requerem um estoque maior, evitando-se, assim, a falta de mercadorias diante da alta demanda.
Nesse sentido, é importante que os embarcadores antecipem negociações com seus fornecedores meses antes do evento. Assim, atrasos no recebimento dos insumos ou produtos são evitados e preços mais vantajosos são obtidos, uma vez que a quantidade negociada será maior do que a habitual.
E os OLs também podem ajudar nessas etapas, oferecendo serviços logísticos de first mile, end-to-end e projetos especiais e customizados in loco (no estabelecimento ou planta do embarcador), ou disponibilizando suas próprias instalações, com Centros de Distribuição espalhados pelo país.
No caso da BBM Logística, para garantir o sucesso da operação durante a Black Friday deste ano, a companhia reforçou sua estrutura operacional. A movimentação foi pensada especialmente no setor de e-commerce, já que há um aumento de demanda nessa época. A companhia ampliou em 150% a capacidade de triagem de seu hub logístico em Jundiaí (a 50 km de São Paulo), cidade conhecida por ser um polo de distribuição do setor logístico. O objetivo é atender ao alto volume sem perder prazo de entrega. Além disso, a companhia aumentou em 80% o número de colaboradores para atuar no operacional e na torre de controle para proporcionar a melhor experiência aos consumidores. “A BBM também ampliou em 70% o número de entregadores para atender à demanda no período. Outro recurso, desenvolvido pela Diálogo Logística, empresa pertencente ao grupo, é um aplicativo próprio para os mais de 2 mil entregadores da companhia, que permite a comprovação da entrega por comando de voz. Criada durante a pandemia, a tecnologia é uma alternativa de segurança para que os clientes evitem o contato direto com o celular do entregador na hora de validar a entrega”, finaliza o diretor da divisão de e-commerce do Grupo BBM, Ricardo Hoerde.