A importância da logística no e-commerce torna-se cada vez maior frente aos novos desafios e ao aumento de competitividade entre lojas virtuais brasileiras. É o que considera a ABComm – Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (www.abcomm.org), que a cada dois anos realiza e divulga a Pesquisa Logística no E-commerce Brasileiro, no qual compila observações e análises sobre o setor.
A última edição, realizada em 2015, mostra a diminuição do uso de frotas próprias e do serviço dos Correios, além do aumento do uso de transportadoras privadas. Entretanto, na contramão do avanço tecnológico, o prazo médio de entrega de mercadorias adquiridas pela internet aumentou, em média, 35% nas principais capitais brasileiras. Isso porque as lojas virtuais perceberam que prometer prazos de entrega apertados pode significar reclamações, arranhões em sua imagem nas redes sociais e até mesmo processos jurídicos. Em alguns casos, como no Rio de Janeiro, há problemas graves com as entregas.
A pesquisa mostrou, ainda, que a internacionalização via e-commerce é uma realidade. Assim como há milhões de consumidores brasileiros comprando em lojas virtuais estrangeiras, também há lojas virtuais brasileiras vendendo para consumidores estrangeiros. Cerca de 16% das entrevistadas disseram que já enviaram produtos para o exterior.
Com relação à armazenagem, 89,6% não terceirizam o serviço, contra 82% em 2013. Custo mais baixo e maior controle sobre a operação são as principais vantagens apontadas. Entre as desvantagens estão baixa elasticidade em datas sazonais e menor poder de barganha com transportadoras. Vale lembrar que empresas com armazenagem terceirizada conseguem operar a partir de outros estados, se aproveitando de incentivos fiscais.
O frete ainda é o maior responsável pelos custos logísticos no e-commerce, representando 62,6% do valor total. A participação desse custo aumentou em relação a 2013, quando era de 58%. Segundo a pesquisa, investimentos em automação e capacitação trazem mais performance no manuseio e, consequentemente, redução de custos.
De acordo com Maurício Salvador, presidente da ABComm, as tendências na logística no e-commerce são automatizar processos, reduzir o custo da última milha (last mile) e aumentar o nível de serviço para entregas mais urgentes (same day delivery). Ele explica que os Parcel Shops tem se multiplicado rapidamente na Europa, Estados Unidos e Ásia. Tratam-se de pontos comerciais diversos – desde uma padaria até uma loja de departamentos – onde o consumidor pode retirar suas compras feitas pela internet (veja box).
“A internacionalização via e-commerce também tem aumentado o desafio logístico, de criar armazéns e hubs em diferentes países. Outra tendência interessante impulsionada pelos marketplaces é o uso de cross docking e drop shipping. Há inovações em análise, tais como o uso de drones e lockers refrigerados, mas isso ainda deve demorar para chegar ao Brasil”, expõe.
Para Salvador, a entrega expressa é o nosso grande desafio. “Muitas transportadoras terceirizam seus serviços com os Correios, que têm um péssimo nível de serviço. No caso do e-commerce, os atrasos na entrega causam problemas graves na imagem das lojas virtuais. O consumidor não entende que o produto atrasou por culpa dos Correios, ele vai ao Procon contra a loja virtual”, ressalta.
O melhor, segundo ele, é buscar alternativas na iniciativa privada. “Nós da ABComm somos a favor da privatização dos Correios. Enquanto isso não acontece, as empresas de e-commerce precisam administrar melhor a ansiedade dos compradores, enviando e-mails e SMS com as mudanças de status de entrega e aumentando os prazos prometidos. Somente na Grande São Paulo, os prazos de entrega aumentaram de quatro para oito dias nos últimos dois anos.”
Salvador diz que o maior diferencial do e-commerce é poder operar uma loja virtual com milhares de produtos na prateleira, sem precisar tê-los em estoque. É por isso que os marketplaces têm crescido tão rápido.
Flores express
Foi de olho nas oportunidades do e-commerce que a Giuliana Flores (Fone: 11 3383.1701) criou seu site em 2000 e, hoje, é considerada uma das maiores floriculturas on-line do país. Clóvis Souza, fundador da empresa, explica que a fim de cumprir o compromisso de entregar dentro do prazo de até três horas no país inteiro, a companhia trabalha com transportadoras terceirizadas e, com isso, obtém redução de custos e maior qualidade na prestação dos serviços. “Trabalhamos com transportadoras até o prazo de D+2, acima disso temos floriculturas parceiras em diversos estados do Brasil”, conta.
Os períodos de maior fluxo de entregas acontecem em datas sazonais, como dia das mães e dos namorados. “Nessas épocas, aumentamos o número de motoristas para garantir que os presentes cheguem dentro da data e do horário.”
Com relação ao cuidado com os produtos, Souza diz que a empresa busca acomodá-los em uma embalagem especial com proteções para que não haja nenhum tipo de dano quando chegar às mãos do destinatário.
Entre os problemas logísticos enfrentados, cita a falta de comunicação das transportadoras sobre a confirmação da entrega dentro do horário. “Por isso, mantemos da melhor forma possível o contato com elas para que não haja atrasos.” No caso de logística reversa, em São Paulo é feita pelas transportadoras e, em outras localidades, é utilizado o serviço dos Correios.
Para otimizar suas operações, a Giuliana Flores utiliza um aplicativo que permite acompanhar cada motorista. As baixas são feitas diretamente por eles. Souza revela que as perspectivas de negócios para os próximos meses é alcançar um percentual de 20% superior comparado ao ano passado.
O que é um Parcel Shop?
Maurício Salvador, presidente da ABComm, explica que funciona dessa forma: o cliente faz uma compra numa loja virtual e depois retira em uma loja física. Uma não tem relação com a outra. Pode-se comprar uma camisa pela internet e retirar em uma loja de ferramentas, por exemplo. No momento do fechamento do pedido on-line, na escolha da forma de envio (expresso, normal, etc.), aparece a opção de retirar o produto num desses locais, que são as chamadas Parcel Shops.
O cliente digita então o código postal de onde quer pegar o pedido, e o sistema mostra num mapa as Parcel Shops mais próximas daquele código postal. Basta clicar sobre uma delas para selecionar e em seguida finalizar a compra.
Segundo Salvador, há seis vantagens de utilizar o modelo. Primeiramente, o custo do frete é menor, pois a roteirização de entrega é sempre a mesma, sabe-se quanto tempo demora pra carregar e descarregar o caminhão, onde é proibido estacionar, os horários de tráfego intenso, etc. Além disso é preciso fazer menos paradas do que nos casos de porta a porta.
Outro benefício é a maior taxa de sucesso, pois nem sempre o consumidor está em casa. Nos Estados Unidos e na Europa é rara a figura do porteiro de prédio. Os horários de funcionamento das lojas já são conhecidos pelas transportadoras. Dificilmente uma entrega deixará de ser feita porque o estabelecimento estava fechado.
Outro ponto importante é que muitas empresas querem ser Parcel Shops, afinal, isso significa mais gente entrando pelas portas. Além disso, elas são remuneradas por cada pacote entregue.
A quarta vantagem é oferecer mais comodidade para os consumidores, que podem optar em retirar seu pacote onde quiser: perto do trabalho, da academia, de casa. Ele decide qual o melhor trajeto e o melhor ponto de retirada. Algumas lojas são 24 horas, como as de conveniência, por exemplo.
Além disso, o prazo de entrega é menor, pois como a roteirização de entrega nas Parcel Shops é sempre a mesma, não há necessidade de acúmulo de pacotes para que o caminhão saia. Todo dia haverá entrega.
E, por último, está a redução dos problemas de fraudes. “Os lojistas virtuais estão adorando o modelo. Primeiro porque as taxas de sucesso de entrega são de 99,99%. Segundo porque podem usar o mesmo canal para retirada de produtos devolvidos. Isso reduz muito o custo da logística reversa”, finaliza Salvador.